Service – Réception / Relations client

 

Contrat – CDI – Temps plein

 

Lien hiérarchique

• Supérieur direct : Directeur d’hébergement ou Directeur général

• Encadrement fonctionnel : Réceptionnistes, Conciergerie, Voiturier

• Collaboration transversale : Housekeeping, Room Service, Maintenance, Direction

 

Le ou La Guest Relation Manager assure une expérience client d’exception avant, pendant et après le séjour, en personnalisant l’accueil, en anticipant les besoins et en traitant efficacement toute demande ou réclamation dans un souci constant de satisfaction.

 

Responsabilités principales

• Être l’ambassadeur de l’établissement auprès des clients

• Créer une relation personnalisée avec les clients VIP, fidèles ou sensibles

• Résoudre les insatisfactions clients avec diplomatie et efficacité

• Superviser la qualité de l’accueil et des services offerts

• Analyser les retours clients et proposer des axes d’amélioration

 

Missions & Tâches principales

• Accueillir personnellement les clients importants ou VIP

• Veiller à la personnalisation des prestations (préférences, attentions particulières)

• Coordonner les demandes spécifiques avec les services concernés

• Gérer les réclamations, les analyser, y répondre de manière adaptée

• Suivre les avis en ligne et relancer les clients pour les feedbacks

• Maintenir un suivi régulier avec les clients fidèles ou récurrents

• Organiser les événements spéciaux (anniversaires, lunes de miel, surprises…)

• Travailler avec la direction pour améliorer l’expérience globale

 

Relations internes

• Réception / Concierge / Bagagiste : coordination des arrivées, services spéciaux

• Housekeeping : coordination d’attentions particulières en chambre

• F&B / Room Service : commandes ou préférences spécifiques

• Direction : reporting des retours clients, réclamations critiques

 

Horaires et conditions de travail

• Horaires flexibles (matin/soir), selon flux des arrivées VIP

• Travail les week-ends et jours fériés possible

• Présence renforcée en périodes de forte activité ou événements spéciaux

 

Profil recherché

• Empathie naturelle, excellente communication

• Goût du service, souci du détail

• Autorité calme, capacité à désamorcer les tensions

• Bonne culture générale et sens de la diplomatie

 

Formation

• Bac +2 à Bac +5 en hôtellerie, tourisme, communication ou relations publiques

• Formation complémentaire en gestion des conflits ou expérience client appréciée

 

Expérience requise

• Minimum 3 à 5 ans en hôtellerie haut de gamme (réception, conciergerie, service client)

• Expérience confirmée dans la gestion de clientèle exigeante

 

Langues

• Français et Anglais courant obligatoires (oral + écrit)

• Troisième langue (espagnol, arabe, italien, chinois, allemand…) très valorisée

 

Qualités attendues

• Présentation irréprochable

• Grande aisance relationnelle

• Réactivité, autonomie, écoute active

• Sens de la confidentialité et des codes du luxe